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Guide complet Introduction Session de formation 1 Session de formation 2 Session de formation 3 Session de formation 4 Section 01 Outil 1.1 - Guide d'auto-évaluation Outil 1.2 - Carnet d'auto-évaluation Section 02 Section 03 Section 04 Section 05 Outil 5.1 - Politique Qualité Outil 5.2 - Organigramme et responsabilités Outil 5.3 - Déclaration de respect des lois et règlements Section 06 Outil 6.1A - Procédure d'accueil de relations et de communication avec la clientèle Outil 6.1B - Guide pour l'accueil de personne à personne Outil 6.1C - Guide pour l'accueil téléphonique Outil 6.1D - Grille de conformité des documents promotionnels et contractuels Outil 6.1E - Procédures de traitement des plaintes Outil 6.1F - Formulaire d'enregistrement d'une plainte Outil 6.2A - Guide pour la réalisation d'enquêtes sur la clientèle Outil 6.2B - Exemples de questions d'enquête Section 07 Outil 7.1 - Procédure liée au traitement des non-conformités et aux actions correctives Outil 7.2 - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Section 08 Outil 8.1A - Procédure de planification organisationnelle Outil 8.1B - Procédure de formation du personnel Outil 8.2- Fiche de description de poste Outil 8.3A - Formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3B - Exemple de formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3C - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Outil 8.4A - Exemple de plan de formation Outil 8.4B - Formulaire de plan de formation Outil 8.5 - Exemple de table des matières d'un manuel d'employé Outil 8.6 - Formulaire d'enregistrement de la formation Section 09 Outil 9.1 - Plan d'entretien des équipements mis à la disposition de la clientèle Outil 9.2 - Formulaire : Registre d'entretien des équipements Section 10 Outil 10.1 - Politique d'accueil et de service pour les clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers Section 11 Outil 11.1 - Plan de gestion des risques Outil 11.2 - Plan d'urgence Section 12 Outil 12.1 - Politique de respect de l'environnement naturel et humain Section 13 Outil 13.1 - Dossier d'un fournisseur ou d'un sous-traitant Outil 13.2A - Formulaire d'évaluation d'un fournisseur Outil 13.2B - formulaire d'évaluation d'un sous-traitant Section 14 Outil 14.1 - Liste de vérification pour les audits internes Félicitations
Guide complet
Introduction
Section 01
Section 02 Section 03 Section 04
Section 05
Section 06
Section 07
Section 08
Section 09
Section 10
Section 11
Section 12
Section 13
Section 14
Guide complet Introduction
Section 02 Section 03 Section 04 Section 05 Outil 5.1 - Politique Qualité Outil 5.2 - Organigramme et responsabilités Outil 5.3 - Déclaration de respect des lois et règlements Section 06 Outil 6.1A - Procédure d'accueil de relations et de communication avec la clientèle Outil 6.1B - Guide pour l'accueil de personne à personne Outil 6.1C - Guide pour l'accueil téléphonique Outil 6.1D - Grille de conformité des documents promotionnels et contractuels Outil 6.1E - Procédures de traitement des plaintes Outil 6.1F - Formulaire d'enregistrement d'une plainte Outil 6.2A - Guide pour la réalisation d'enquêtes sur la clientèle Outil 6.2B - Exemples de questions d'enquête Section 07 Outil 7.1 - Procédure liée au traitement des non-conformités et aux actions correctives Outil 7.2 - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Section 08 Outil 8.1A - Procédure de planification organisationnelle Outil 8.1B - Procédure de formation du personnel Outil 8.2- Fiche de description de poste Outil 8.3A - Formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3B - Exemple de formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3C - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Outil 8.4A - Exemple de plan de formation Outil 8.4B - Formulaire de plan de formation Outil 8.5 - Exemple de table des matières d'un manuel d'employé Outil 8.6 - Formulaire d'enregistrement de la formation Section 09 Outil 9.1 - Plan d'entretien des équipements mis à la disposition de la clientèle Outil 9.2 - Formulaire : Registre d'entretien des équipements Section 10 Outil 10.1 - Politique d'accueil et de service pour les clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers Section 11 Outil 11.1 - Plan de gestion des risques Outil 11.2 - Plan d'urgence Section 12 Outil 12.1 - Politique de respect de l'environnement naturel et humain Section 13 Outil 13.1 - Plan d'interprétation Outil 13.2A - Procédure relative aux services de restauration Outil 13.2B - Plan de gestion des risques Outil 13.3A - Plan d'entretien - Service d'hébergement Outil 13.3B - Formulaire : Registre d'entretien - Hébergement Section 14 Outil 14.1 - Dossier d'un fournisseur ou d'un sous-traitant Outil 14.2A - Formulaire d'évaluation d'un fournisseur Outil 14.2B - formulaire d'évaluation d'un sous-traitant Section 15 Outil 15.1 - Liste de vérification pour les audits internes Félicitations
Section 15
Section 02 Section 03 Section 04 Section 05 Outil 5.1 - Politique Qualité Outil 5.2 - Organigramme et responsabilités Outil 5.3 - Déclaration de respect des lois et règlements Section 06 Outil 6.1A - Procédure d'accueil de relations et de communication avec la clientèle Outil 6.1B - Guide pour l'accueil de personne à personne Outil 6.1C - Guide pour l'accueil téléphonique Outil 6.1D - Grille de conformité des documents promotionnels et contractuels Outil 6.1E - Procédures de traitement des plaintes Outil 6.1F - Formulaire d'enregistrement d'une plainte Outil 6.2A - Guide pour la réalisation d'enquêtes sur la clientèle Outil 6.2B - Exemples de questions d'enquête Section 07 Outil 7.1 - Procédure liée au traitement des non-conformités et aux actions correctives Outil 7.2 - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Section 08 Outil 8.1A - Procédure de planification organisationnelle Outil 8.1B - Procédure de formation du personnel Outil 8.2- Fiche de description de poste Outil 8.3A - Formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3B - Exemple de formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3C - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Outil 8.4A - Exemple de plan de formation Outil 8.4B - Formulaire de plan de formation Outil 8.5 - Exemple de table des matières d'un manuel d'employé Outil 8.6 - Formulaire d'enregistrement de la formation Section 09 Outil 9.1 - Plan d'entretien des équipements mis à la disposition de la clientèle Outil 9.2 - Formulaire : Registre d'entretien des équipements Outil 9.3 - Procédure d'entretien des chambres, des leiux de services et des parties communues Outil 9.4 - Formulaire : Registre d'entretien des chambres, des lieux de services et des parties communes Section 10 Outil 10.1 - Politique d'accueil et de service pour les clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers Section 11 Outil 11.1 - Plan de gestion des risques Outil 11.2 - Plan d'urgence Section 12 Outil 12.1 - Politique de respect de l'environnement naturel et humain Section 13 Outil 13.1 - Dossier d'un fournisseur ou d'un sous-traitant Outil 13.2A - Formulaire d'évaluation d'un fournisseur Outil 13.2B - Formulaire d'évaluation d'un sous-traitant Section 14 Outil 14.1 - Procédure - service de restaurant Outil 14.2 - Procédure - service aux chambres Outil 14.3 - Procédure - service de banquets et de réunions Outil 14.4 - Procédure - service de traiteur Section 15 Outil 15.1 - Procédure relative aux services connexes Section 16 Outil 16.1 - Liste de vérification pour les audits internes Félicitations
Section 16
Section 02 Section 03 Section 04 Section 05 Outil 5.1 - Politique Qualité Outil 5.2 - Organigramme et responsabilités Outil 5.3 - Déclaration de respect des lois et règlements Section 06 Outil 6.1A - Procédure d'accueil de relations et de communication avec la clientèle Outil 6.1B - Guide pour l'accueil de personne à personne Outil 6.1C - Guide pour l'accueil téléphonique Outil 6.1D - Grille de conformité des documents promotionnels et contractuels Outil 6.1E - Procédures de traitement des plaintes Outil 6.1F - Formulaire d'enregistrement d'une plainte Outil 6.2A - Guide pour la réalisation d'enquêtes sur la clientèle Outil 6.2B - Exemples de questions d'enquête Section 07 Outil 7.1 - Procédure liée au traitement des non-conformités et aux actions correctives Outil 7.2 - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Section 08 Outil 8.1A - Procédure de planification organisationnelle Outil 8.1B - Procédure de formation du personnel Outil 8.2- Fiche de description de poste Outil 8.3A - Formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3B - Exemple de formulaire d'évaluation des besoins de formation Outil 8.3C - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Outil 8.4A - Exemple de plan de formation Outil 8.4B - Formulaire de plan de formation Outil 8.5 - Exemple de table des matières d'un manuel d'employé Outil 8.6 - Formulaire d'enregistrement de la formation Section 09 Outil 9.1 - Plan d'entretien des équipements mis à la disposition de la clientèle Outil 9.2 - Formulaire : Registre d'entretien des équipements Section 10 Outil 10.1 - Politique d'accueil et de service pour les clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers Section 11 Outil 11.1 - Plan de gestion des risques Outil 11.2 - Plan d'urgence Section 12 Outil 12.1 - Politique de respect de l'environnement naturel et humain Section 13 Outil 13.1 - Dossier d'un fournisseur ou d'un sous-traitant Outil 13.2A - Formulaire d'évaluation d'un fournisseur Outil 13.2B - Formulaire d'évaluation d'un sous-traitant Section 14 Outil 14.1 - Directives sur la conservation des prises Section 15 Outil 15.1 - Procédure relative aux services d'hébergement Outil 15.2 - Formulaire : Registre d'entretien - Hébergement Section 16 Outil 16.1 - Liste de vérification pour les audits internes Félicitations
Guide complet Introduction Session de formation 1 Session de formation 2 Session de formation 3 Session de formation 4 Vue d'ensemble du processus qualité Section 01 Outil 1.1 - Guide d'auto-évaluation Outil 1.2 - Questionnaire Outil 1.3 - Résultats Section 02 Outil 2.1 - Exemple de politique qualité Section 03 Outil 3.1 - Fiche descriptive de l'activité Outil 3.2 - Plan d'entretien préventif des équipements mis à la disposition de la clientèle Outil 3.3 - Modèle de registre d'entretien d'un minibus Outil 3.4 - Modèle de plan de gestion des risques Outil 3.5 - Modèle de plan d'urgence Outil 3.6 - Modèle de rapport de sortie du guide Outil 3.7 - Modèle de rapport d'accident Outil 3.8 - Modèle de rapport d'incidents Section 04 Outil 4.1 - Exemple de déclaration de respect des lois et règlements Outil 4.2 - Elaboration d'une politique sur le respect de l'environnement naturel et humain Section 05 Outil 5.1 - Procédure d'accueil téléphonique Outil 5.2 - Procédure d'accueil sur le site Outil 5.3 - Procédure de traitement des communications par télécopieur, courrier postal et électronique Outil 5.4 - Vérification des installations / éléments de signalisation Outil 5.5 - Plan d'entretien des lieux d'accueil Outil 5.6 - Guide pour la rédaction d'une politique d'accueil et de service à l'égard des clientèles ayant des contraintes ou des besoins particuliers Section 06 Outil 6.1 - Grilles de conformité des documents promotionnels et contractuels Outil 6.2 - Formulaire de reconnaissance et d'acceptation des risques Outil 6.3 - Fiche d'inscription du client (sortie à la journée) Outil 6.4 - Fiche d'inscription du client (sortie longue durée) Outil 6.5 - Fiche d'inscription pour une activité accompagnée d'un grossiste Outil 6.6 - Modèle de fiche technique pour une activité ou un produit Outil 6.7 - Information à obtenir et/ou à transmettre à la clientèle avant de louer un équipement ou une infrastructure Section 07 Outil 7.1 - Modèle de questionnaire d'évaluation de la satisfaction de la clientèle Outil 7.2 - Compilation des résultats d'enquête de satisfaction Outil 7.3 - Formulaire d'enregistrement d'une plainte Outil 7.4 - Procédure liée au traitement des non-conformités et aux actions correctives Outil 7.5 - Formulaire d'enregistrement des actions correctives Section 08 Outil 8.1A- Modèles d'évaluation des fournisseurs, sous-traitants, franchisés et partenaires Outil 8.1B - Feuille de calcul de l'évaluation des fournisseurs, sous-traitants, franchisés et partenaires Section 09 Outil 9.1A - Modèle d'organigramme Outil 9.1B - Matrice des responsabilité Outil 9.2 - Profils de postes - dirigeant gestionnaire Outil 9.3 - Préposé à l'accueil et aux renseignements Outil 9.4 - Profil de poste de guide / sortie de courte durée(niveau1) Outil 9.5 - Profil du poste de guide /sortie de moyenne durée (niveau 2) Outil 9.6 - Profil du poste de guide /sortie de longue durée (niveau 3) Outil 9.7 - Dossier du personnel : Instructions et modèles Outil 9.8 - Formulaire d'évaluation des besoins et exemple d'un plan de formation Outil 9.9 - Liste des formations obligatoires à dispenser conformément aux exigences de la norme et suggestions d'outils de formation sur la qualité et des délais requis pour dispenser la formation Outil 9.10 - Table des matières d'un modèle de manuel de l'employé Outil 9.11 - Formulaire d'évaluation du rendement Section 10 Outil 10.1 - Liste de vérification pour les audits internes Félicitations
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